银行网点排队爆满？上海银保监局和多家银行回应

miles · 发表于 2022-6-17 18:18

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随着上海恢复正常生产生活秩序，不少居民办理银行业务需求大增。近日，第一财经记者注意到，一些近期刚恢复运营的银行网点迎来业务办理高峰，尤其是老年人排队办理业务情况频现，有的一排便是数个小时，备受社会关注。

据上海电视台新闻综合频道报道，市民张女士反映，徐汇区天钥桥路上某银行徐汇支行，从6月初开始就大排长龙，门外有不少老人排队等候，其中不乏一些白发苍苍的高龄老人，队伍往往一排就是几个小时。

有的老人为了领到号，更是一早便来到银行网点，这些老年用户主要是对现金的需求较大，如果网点自动取款机不能使用，就只能通过窗口办理业务。而为了防疫安全，当前银行窗口每日限量发号，这就导致一时“供不应求”。

对于这一情况，上海监管部门已有关注。6月17日，上海银保监局办公室针对辖内各银行机构发布了《关于进一步做好银行网点金融服务满足市民集中办理业务需求的通知》，称目前上海进入全面恢复正常生产生活秩序阶段，金融业务特别是老年人、新市民、小微企业主和个体工商户等群体的业务迎来办理高峰。各银行要统筹疫情防控与经济社会发展的要求，认真践行金融的政治性、人民性，提升营业网点及工作人员金融服务效能。

上海银保监局要求，银行要做好营业网点服务管理及预案。要在全力抓牢抓细疫情防控工作的基础上，全力保障营业网点应开尽开。做好数据分析和应对预案，根据网点业务需求进行分层管理。加强网点实时管理，动态掌握客流情况，对于客流聚集网点及时启动应对预案。

与此同时，要适当延长营业服务时间。上海银保监局称，对存在周边社区人口比较集中、开展代发养老金业务、附近其他网点暂时关闭等情况的重点网点，应采取阶段性临时提早营业或延迟结束营业、双休日照常营业、提高午间消杀工作效率等措施，延长服务时间，提高服务效率，并将最新服务时间通过多种渠道进行公示。

另外，适当增加营业窗口和一线工作人员。上海银保监局称表示，通过加强总分支行联动及人员下沉、各网点人员合理调配等多种方式，增加重点营业网点的窗口和一线工作人员，增强服务意识，改进服务态度，有效提升服务承载能力。

上述通知还特别提到了要加强适老化设施改造。即尊重老年人使用习惯，保留和改进人工服务、柜面服务，合理安排网点提供线下水电煤缴费等传统金融服务。推广应用适老手机银行APP，进一步优化界面服务方式，便于老年人获取信息和服务。完善应急保障措施，针对社保资金发放、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务，采取有效措施灵活安排，减少等待时间。

此外，还要提升精细化服务能力。比如，完善现场和非现场预约服务，避免客户长时间排队等待。为行动不便的老年客户提供“绿色通道”。加强秩序维护和现场分流，安排人员预先询问客户办理的业务，按照业务类型及时引导客户进行网点或机具分流等。

记者同时获悉，为了缓解排队办理业务的情况，多家国有大行已进行了相关调整，主要措施包括延长工作时间，针对老年客群设置专属通道、增派更多工作人员、网点应开尽开等。

具体来看，邮储银行上海分行表示，作为上海老年人领取退休工资的定点银行之一，该行将增加有效服务时长，动态排班、提早营业，延后结束营业、压缩中午消杀时间，尽可能增加窗口，最大程度满足老年客群柜面业务办理需求。提前一天发放后续营业日的柜面办理预约号，并通过提前预约有效分流到店客户。加强现场分流管理，做好顾客沟通联络工作，安排专人指导通过机具分流排队客户。

中行上海市分行称，该行针对养老金领取、存单到期支取、社保资金发放等老年客群前来办理较多的业务，设置专属等候通道和专属服务窗口，提供专人专窗快速办理；同时，考虑到部分老年客户不熟悉智能设备操作，该行及时启动增援机制，增派厅堂服务人员协助老年客户操作智能设备、办理手机银行相关业务。另外，还为行动不便及有特殊需求的客户提供社区服务、上门服务等延伸服务，并在该行部分网点厅堂入口处设置等候椅、遮阳伞等设施。

建行上海市分行表示，该行主要从五个方面来进行保障，一是做好员工动员，网点应开尽开；二是延长服务时间，重点网点采取临时性提早开门或延迟关门、周末双休日照常营业、缩短午间消毒用时至1小时以内等多种措施，满足客户服务需求；三是做好客户情绪安抚，营业网点在做好各项防疫措施的情况下，尽量引导客户进入网点大堂排队等候，减少客户在网点外的排队聚集；四是成立志愿者队伍，对客户办理的业务进行预检，避免客户排“冤枉队”；五是保障现金供应及消毒。

工行上海市分行方面称，该行加速推进线下网点“应开尽开”，并根据网点厅堂布局、人员配置，结合客流情况实时加强分流引导，统筹调配人员开设“服务专窗”、“爱心通道”；同时，该行将柜台服务以及自助机具服务分开列队，引导客户通过自助机具和网上银行办理非临柜业务，减少客户聚集的情况，缩短客户等候时间；安排专人负责接听、回复客户咨询电话，结合业务实际详细告知客户所需业务材料，并做好相关提示，确保客户“只跑一次”；另外，该行还安排非网点员工到网点进行临时支援，协助维持营业秩序，全力满足客户到店高峰需求。

[责任编辑：柯劲杰 PN173]

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